Processus de plainte

Soucieux d’offrir un service à la hauteur des attentes de sa clientèle, le Centre de services scolaire de la Capitale s’engage à réaliser sa mission dans le respect de ses valeurs tout en visant la satisfaction des élèves et de leurs parents. Le processus de traitement d’une plainte ou de révision d’une décision a été mis en place afin de résoudre de possibles différends entre la clientèle et du Centre de services scolaire.

Document officiel : Règlement relatif à la procédure d’examen des plaintes formulées par les élèves ou leurs parents

Engagement du Centre de services scolaire de la Capitale

Dans tout le processus de traitement d’une plainte ou de révision d’une décision, le Centre de services scolaire respecte les principes suivants :

chaque étape de la procédure est orientée vers la recherche de solutions;
le plaignant qui en éprouve le besoin reçoit l’assistance du secrétariat général pour la formulation de sa plainte ou pour toute démarche s’y rapportant;
les mesures nécessaires sont prises pour assurer la confidentialité de la démarche du plaignant et pour éviter toute forme de représailles contre ce dernier;
tout au long du processus, le plaignant a le droit d’être accompagné de la personne de son choix dans la mesure où cette personne n’est pas en situation de conflit d’intérêts.

Définition d'une plainte

Qu’est-ce qu’une plainte?
C’est une insatisfaction exprimée verbalement ou par écrit par l’élève ou, s’il est mineur, par ses parents, à propos d’un service qu’il a reçu ou aurait dû recevoir du Centre de services scolaire ou à propos d’une décision rendue à son égard.

Qui peut enregistrer une plainte?
Un élève ou, s’il est mineur, ses parents.

Quelle est la procédure à suivre pour l’examen d’une plainte?
La procédure est différente s’il s’agit d’un service ou d’une décision. Dans tous les cas, la présente démarche est mise en place afin d’assurer le respect des droits des élèves ou de leurs parents au cours d’un processus d’examen de plaintes confidentielles.

Comment peut-on définir un service?
Voici quelques exemples de service : service de garde, service du transport scolaire, service d’un psychologue, d’un orthophoniste, etc.

Schéma du cheminement d’une plainte ou d’une demande de révision d’une décision

Procédure à suivre pour l’examen d’une plainte à l’égard d’un service

Si vous êtes insatisfait d’un service reçu ou non, vous devez suivre les étapes suivantes :

Étape 1 – Tenter de résoudre le différend avec l’intervenant au dossier
Le plaignant, insatisfait à l’égard d’un service reçu ou non, doit communiquer verbalement ou par écrit avec l’intervenant concerné par le service.

Étape 2 – Formuler une plainte à la direction de l’établissement ou l’unité administrative concernée
Si l’insatisfaction persiste, le plaignant doit communiquer verbalement ou par écrit avec la direction de l’établissement ou de l’unité administrative concernée par le service.

Étape 3 – Formuler une plainte au secrétaire général du Centre de services scolaire
Si l’insatisfaction persiste, le plaignant doit communiquer verbalement ou par écrit avec le secrétaire général du Centre de services scolaire en utilisant le formulaire de plainte prévu à cet effet. Le secrétaire général traite le dossier avec la direction de l’unité administrative concernée par la plainte et cette dernière fait un suivi auprès du plaignant.

Étape 4 – Demander une révision à la Direction générale
Si l’insatisfaction persiste, le plaignant a la possibilité d’être entendu par la Direction générale du Centre de services scolaire. La Direction générale étudie la plainte et rend une décision.

Étape 5 – Acheminer la plainte au protecteur de l’élève
Si l’insatisfaction persiste toujours, le plaignant peut déposer une plainte verbale ou écrite au protecteur de l’élève du Centre de services scolaire.

Qu’est-ce qu’une décision rendue?

Voici quelques exemples de décision : décision rendue en vertu de la Politique relative à l’organisation du transport scolaire, décision en vertu de la Politique sur les critères et modalités d’admission, d’inscription et de transfert des élèves du préscolaire, du primaire et du secondaire.

Schéma du cheminement d’une plainte ou d’une demande de révision d’une décision

Procédure à suivre pour l’examen d’une plainte à l’égard d’une décision rendue

Si vous êtes insatisfait d’une décision rendue, vous devez suivre les étapes suivantes :

Étape 1 – Communiquer avec l’intervenant concerné pour exprimer son insatisfaction
Le plaignant, insatisfait à l’égard d’une décision rendue, doit communiquer verbalement ou par écrit avec l’intervenant qui a rendu la décision relative à sa plainte.

Étape 2 – Formuler une plainte à la direction de l’établissement ou l’unité administrative concernée
Si l’insatisfaction persiste, le plaignant doit communiquer verbalement ou par écrit avec la direction de l’établissement ou de l’unité administrative concernée.

Étape 3 – Formuler une plainte au secrétaire général du Centre de services scolaire
Si l’insatisfaction persiste, le plaignant doit communiquer verbalement ou par écrit avec le secrétaire général du Centre de services scolaire en utilisant le formulaire de plainte prévu à cet effet. Le secrétaire général traite le dossier avec la direction de l’unité administrative concernée par la plainte et cette dernière fait un suivi auprès du plaignant.

Étape 4 – Demander une révision au conseil d’administration
Si l’insatisfaction persiste, le plaignant peut déposer une plainte écrite au secrétaire général en vertu des articles 9 à 12 de la Loi sur l’instruction publique en se conformant aux exigences requises.

La plainte est alors acheminée à un comité de révision d’une décision formé des membres du conseil d’administration pour entendre la plainte formulée par le plaignant. Cette plainte écrite doit être accompagnée de tout document pertinent ou de tout renseignement permettant d’informer les membres du comité.

Le comité de révision d’une décision formule sa recommandation au conseil d’administration en fonction des règles de régie interne établies au Centre de services scolaire. Ensuite, le conseil fait part de sa décision par résolution dans les 30 jours suivant le dépôt de la plainte.